Conçues sur mesure pour les besoins des clients et l'efficacité
La fonction des agences UBS a considérablement changé au cours des dernières années. Il n'y a plus que 6 % des dépôts et des retraits qui se font aux guichets, le reste s'effectuant par Internet, la poste ou les guichets bancaires automatiques. En revanche, le besoin de conseils spécialisés a augmenté. Les nouvelles agences doivent donc être adaptées et aménagées en conséquence. Les nouveaux espaces de vente sont accueillants et offrent à la fois des places assises pour les clients qui attendent et un coin pour les enfants.
Au centre se trouve le responsable de clientèle. Il veille à ce que les clients retirent de l'espace de vente la meilleure expérience possible. Dans les grandes filiales, le conseiller à la clientèle est en position fixe, il est tout de suite à la disposition des clients quand ils entrent, à l'accueil, et il les salue personnellement. Le responsable de clientèle dirige les clients en fonction de leurs besoins pour qu'ils arrivent le plus vite possible au bon endroit, que ce soit au guichet ou aux autres offres de l'espace de vente. Il a également pour tâche de conduire les clients auprès du bon conseiller dans les différentes pièces, qui sont certes des parties visibles de l'espace de vente mais qui garantissent la discrétion. Le comptoir d'accueil est techniquement équipé pour toutes ces fonctions et deux responsables de clientèle peuvent l'occuper aux heures de grande affluence. Dans les petites filiales, le guichet et le comptoir d'accueil sont combinés.
Les espaces de conseil et les postes de travail sont clairement séparés sur le plan de l'architecture dans toutes les filiales. Les bureaux se trouvent dans le back-office. Le nouveau système IT permet cependant un échange rapide entre les services internes, l'espace de vente et les pièces des conseillers aménagées pour que les clients se sentent bien à l'aise.
Mission d'ouvrage Réalisation d'une nouvelle identité visuelle dans toutes les succursales en Suisse
Maître d'ouvrage UBS SA
Designer FITCH
Architectes Itten+Brechbühl SA
Nombre de succursales 300
Planification et construction de la maquette (mock-up)
mai – juillet 2010
Planification et construction des projets pilotes
juillet – novembre 2010
Planification et construction des succursales
septembre 2010 – 2014
› Article avec vidéo, Tagesanzeiger du 5 octobre 2010
