Auf die Kundenbedürfnisse und Effizienz zugeschnitten
Die Funktion der UBS-Geschäftsstellen hat sich in den letzten Jahren umfassend verändert. Nur noch 6 Prozent der Ein- und Auszahlungen erfolgen an den Schaltern, der Rest wird über Internet, Post und automatische Bankschalter erledigt. Zugenommen hat aber das Bedürfnis nach fachkundiger Beratung. Entsprechend sollen die neuen Geschäftsstelle aus- und eingerichtet werden. Die neuen Verkaufsräume sind atmosphärisch einladend und bieten sowohl Sitzplätze zum Warten als auch eine Kinderecke.
Im Zentrum steht der Kundenmanager. Er sorgt dafür, dass im Verkaufsraum ein optimales Kundenerlebnis entsteht. In grösseren Filialen ist der Kundenberater stationär positioniert und steht den Kunden, wenn sie eintreten, gleich am Welcome Desk zur Verfügung und übernimmt die persönliche Begrüssung. Der Kundenmanager triagiert die Kunden je nach ihren Bedürfnissen, damit diese möglichst rasch an die richtige Stelle kommen, sei das zum Schalter, sei das zu den anderen Angeboten im Verkaufsraum. Zu seinen Aufgaben gehört es auch, die Kunden zum richtigen Berater in die entsprechenden Zimmer zu führen, die zwar sichtbarer Teil des Verkaufsraums sind, dennoch aber Diskretion garantieren. Das Welcome Desk ist technisch für alle diese Funktionen ausgerüstet und kann während Stosszeiten auch durch zwei Kundenmanager besetzt werden. In den kleineren Filialen sind Schalter und Welcome Desk kombiniert.
Beratungsräume und Arbeitsplätze sind in allen Filialen architektonisch klar getrennt. Die Büros befinden sich im Back-Office. Das neue IT-System erlaubt jedoch einen raschen Wechsel zwischen den internen Bereichen, dem Verkaufsraum und den kundenfreundlich eingerichteten Beratungszimmern.
Bauaufgabe Umsetzung neues Erscheinungsbild für sämtliche Geschäftssstellen in der Schweiz
Auftraggeber UBS AG
Designer FITCH
Architekten Itten+Brechbühl AG
Anzahl Geschäftsstellen 300
Planung und Bau Mock-up
Mai – Juli 2010
Planung und Bau Pilotprojekte
Juli – November 2010
Planung und Bau Geschäftsstellen
September 2010 – 2014
› Artikel mit Video, Tagesanzeiger 5. Oktober 2010
